Do rozwiązywania konfliktów pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami częściej ma być wykorzystywana mediacja, koncyliacja, a także arbitraż. Takie jest w każdym razie założenie ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która weszła w życie 10 stycznia.
Celem ustawy, która weszła w życie w styczniu, jest stworzenie takiego systemu, który zachęcałby zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorców do rozwiązywania ewentualnych konfliktów między nimi w sposób polubowny lub przy wykorzystaniu arbitrażu. Chodzi o sytuacje, w których konsument, niezadowolony z zakupu lub wykonanej usługi, składa reklamację, korzystając z rękojmi. Jeżeli reklamacja zostanie przez firmę uznana, sprawa zwykle się kończy. Jeżeli jednak przedsiębiorca, np. sprzedawca nie zgadza się z zarzutami konsumenta, sprawa może skończyć się w sądzie. I tak często się działo, a do sądów trafiały stosunkowo błahe sprawy, niemniej wymagające zaangażowania całego aparatu administracyjnego sądu.
Teraz nic się nie zmienia, o tyle, że konsument i przedsiębiorca nadal mogą domagać się rozstrzygnięcia konfliktu przez sąd państwowy. Jednak, jeżeli zechcą, mogą także udać się do wyznaczonego podmiotu i tam poprosić o pomoc w rozwiązaniu konfliktu. Dlaczego mieliby to zrobić? Ponieważ takie postępowanie może być znaczenie tańsze, daje możliwość wypracowania kompromisowego stanowiska, a na pewno będzie dużo szybsze. Zgodnie z ustawą maksymalny czas na rozstrzygnięcie sprawy to 90 dni (licząc od złożenia wniosku i dostarczenia niezbędnych dokumentów). Ponadto ustawa daje trzy tryby postępowania, ale nie narzuca żadnego z nich.
Od mediacji…
Zgodnie z przepisami strony mogą poprosić o mediację. W takim przypadku uprawniony podmiot wyznacza mediatora, a jego zadaniem jest zbliżyć stanowiska stron i pomóc im w osiągnięciu kompromisu. Jednak to konsument i przedsiębiorca decydują o jego zawarciu lub podtrzymaniu swoich stanowisk. Druga procedura to koncyliacja. Zadaniem koncyliatora jest wysłuchać obie strony konfliktu, tak aby dobrze poznać ich punkt widzenia, wyważyć racje i w konsekwencji zaproponować ugodowe stanowisko. Podobnie jak w mediacji, to od stron zależy, czy zgodzą się przyjąć propozycję i zawrzeć ugodę na warunkach zaproponowanych przez zaangażowanego w rozwiązanie sporu eksperta.
…do arbitrażu
Wreszcie trzecia droga to arbitraż. Różnica pomiędzy nim, a poprzednimi formami jest zasadnicza. Trzeba bowiem wyraźnie podkreślić, że jest to ostateczna metoda rozstrzygnięcia sporu. Arbitrzy, wybrani przez strony, zapoznają się ze stanowiskiem każdej z nich i podejmują ostateczną decyzję, co do sposobu rozwiązania sporu. Orzeczenie sądu arbitrażowego ma moc prawną równą wyrokowi sądu państwowego i strony mają obowiązek dostosować się do niego.
Dlatego też przepisy wyraźnie mówią, że zgoda na arbitraż musi być wyraźna, strony muszą zostać uprzednio poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia, a sam zapis (zgoda) na sąd polubowny musi mieć formę pisemną. Ani konsument, ani przedsiębiorca nie mogą być więc zmuszeni do tej metody rozwiązania konfliktu. Natomiast przedsiębiorca, w wyjątkowym przypadku, może być przymuszony do mediacji i koncyliacji (chociaż trzeba pamiętać o niewiążącym charakterze tych postępowań).
Wymóg czujności
Wynika to z art. art. 32 ustawy. Zgodnie z nim, w przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o: zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu, albo odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Jeżeli przedsiębiorca nie złoży żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w nim. Zatem w interesie przedsiębiorcy, który kategorycznie nie chciałby, aby konsumenci składali wnioski o rozwiązanie sporu w sposób polubowny w stosunku do niego, zawczasu powinien przygotować odpowiedni wzór odpowiedzi na reklamację.
Natomiast przedsiębiorca, który godzi się na taki system, powinien informować konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy. Powyższa informacja, obejmująca co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego, musi być udostępniana w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta, w tym:
- na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli przedsiębiorca taką prowadzi,
- we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje.
Rejestr podmiotów uprawnionych (np. działających przy izbach i stowarzyszeniach gospodarczych, branżowych, konsumenckich oraz w ramach inspekcji handlowej) będzie prowadził Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
