Świąteczne zakupy czasami bywają nietrafione. Sweter w złym kolorze, spodnie nie w tym rozmiarze, gadżet niewpisujący się w gust obdarowanej osoby? Kiedy będzie go wolno zwrócić lub wymienić?
Czy do takiej operacji potrzebny będzie paragon otrzymany od sprzedawcy? Przypominamy o najważniejszych zasadach związanych z prawami konsumentów, a ważnych w okresie świątecznych zakupów.
O tym, jakie prawa ma konsument, a jakie obowiązki przedsiębiorca, decyduje sposób prowadzenia przez tego ostatniego działalności. Mówiąc najprościej chodzi o to, czy sprzedaż (zakup) dokonywana jest w realnym, czy też wirtualnym świecie albo czy ma to miejsce w siedzibie przedsiębiorcy, czy też w domu lub w innym miejscu, w którym sprzedający odwiedza konsumenta. W ten sposób można wyodrębnić tradycyjną sprzedaż prowadzoną w stacjonarnych sklepach, butikach, galeriach handlowych oraz sprzedaż na odległość (np. przez Internet) i poza lokalem przedsiębiorstwa. Każda z nich rządzi się nieco innymi prawami. Warto o nich pamiętać.
Świąteczne zakupy: Zwrot bez podawania przyczyn
Najważniejsza różnica dotyczy prawa do zwrotu zakupionego towaru bez podawania przyczyn. Należy podkreślić, że w szczególności mowa tutaj o pełnowartościowym produkcie, w którym nie ma żadnych wad. Chodzi więc o sytuację, w której konsument chce oddać kupiony towar, ponieważ przykładowo ten przestał mu się podobać lub po prostu rozmyślił się. Ustawowe prawo do zwrotu zakupionego towaru bez podawania przyczyn przysługuje konsumentom tylko w przypadku zakupów dokonywanych na odległość (przede wszystkim w sklepach internetowych) oraz poza lokalem przedsiębiorstwa (w trakcie wizyty przedstawiciela handlowego w domu konsumenta lub w jego pracy, w trakcie specjalnie zorganizowanych pokazów, prezentacji itp.).
Prawo takie przewiduje art. 27 ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którym konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny.
Wola sprzedawcy
Natomiast uprawnienia takiego nie ma przy zakupach w tradycyjnych placówkach handlowych. Mówiąc ściśle, wszystko zależy od decyzji sprzedawcy (przedsiębiorcy). Zgodnie z własną wolą oraz wybraną praktyką marketingową może on wprowadzić dowolne zasady. W szczególności ma prawo ustalić, że przyjmuje zwrot wszystkich towarów w ustalonym terminie (może on być krótszy lub dłuższy od powyżej wskazanych 14 dni). Prawo do zwrotu może ograniczyć do produktów kupowanych wyłącznie w regularnych cenach. Inaczej: nie będzie wolno zwracać towarów zakupionych po cenach promocyjnych, na przecenach. Wreszcie może być tak, że przedsiębiorca w ogóle nie przyjmuje zwrotów, ale możliwa jest na przykład wymiana: niebieski sweter można wymienić na czerwony albo bluzkę w rozmiarze L na M. Ostatecznie sprzedawca ma prawo zastrzec, że w ogóle nie przyjmuje zwrotów i nie zgadza się na wymianę pełnowartościowych produktów.
Reasumując, to co jest zasadą w wirtualnych sklepach (chociaż i tutaj są wyjątki), w tradycyjnych jest uzależnione od decyzji sprzedawcy. Oczywiście, o ile w momencie dokonywania zakupów przedsiębiorca zapewnił o tym, że godzi się na zwrot, to nie może potem wycofać się z tego zobowiązania. Jeżeli wprowadziłby zmiany w tym zakresie, to dotyczyłyby one przyszłych transakcji, dokonanych już po tej zmianie.
Z paragonem czy bez
Jeszcze jedna rzecz, która często budzi wiele kontrowersji. Mianowicie, czy dokonując zwrotu należy posiadać paragon, jako dowód zakupu danego produktu? I znów, jeżeli jest to zwrot towaru kupionego w e-sklepie, to przepisy w żadnym wypadku nie wprowadzają wymogu przedstawienia przez konsumenta paragonu. Ma on prawo wysłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy i odesłać produkt. I tyle. Natomiast w przypadku zwrotu towaru w tradycyjnym sklepie wszystko zależy od zasad ustalonych przez sprzedawcę. W szczególności może on (i tak bardzo często jest w praktyce) żądać okazania paragonu jako dowodu zakupu.
Tej sytuacji, tj. zwrotu pełnowartościowego produktu, nie należy mylić z prawem do reklamowania zepsutego towaru (niepełnowartościowego). Informacje, jakie nieraz można spotkać przy kasie, że po odejściu od niej reklamacji nie uwzględnia się lub że reklamacji można dochodzić wyłącznie po okazaniu paragonu, są niezgodne z prawem, a przedsiębiorca, który umieszcza takie informacje, naraża się na zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów poprzez wprowadzanie ich w błąd. Jednak zwrot pełnowartościowego towaru, a reklamowanie i zwracanie zepsutego, to zupełnie dwie różne sprawy. I temat na oddzielny artykuł.
Wyjątki od reguły
Obowiązujące przepisy dają prawo do odesłania towaru kupionego poza lokalem przedsiębiorstwa (sklepem) lub w Internecie. Należy jednak pamiętać o wyjątkach. Po pierwsze musi to być sprzedaż pomiędzy konsumentem a profesjonalistą (przedsiębiorcą). Jeżeli w sieci jeden konsument sprzedaje towar innemu konsumentowi, to taka transakcja nie podlega pod przepisy ustawy o prawach konsumenta. Ponadto istnieją wyjątki, kiedy prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje. Przykładowo dotyczy to drobnych zakupów dokonywanych poza lokalem przedsiębiorstwa. Jeżeli wartość towaru nie przekracza 50 złotych wspomniana ustawa w ogóle nie obowiązuje. Nie odstąpimy od umowy także wówczas, gdy przykładowo była to umowa:
– o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy,
– w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy,
– w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.
Więcej wyjątków można znaleźć w art. 38 wspomnianej ustawy.
